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怎么处理亚马逊买家恶意差评和负面评论

发布日期:2018-07-17 评论:0 收藏:0

  处理亚马逊的产品恶意差评是每个亚马逊卖家必修课,这是提升销售并获得成功的生命线,买家恶意差评可以让产品排名下滑到第20页的祸根。当卖家推出一个产品时,产品负面评论对转换率的影响力也是极大的。卖家想获得成功,以下几点是需要做到的:

  1.一个高质量的、能够获得热门评论的产品;

  2.一个出色的产品详情页面,不会引起任何买家的怀疑;

  3.能够换取忠诚度的客服服务。

  在掌握了上述三个成为合格卖家的前提之后,我们继续说差评的事。

  每个卖家的致命弱点就是负面评论。亚马逊不会因为负面产品评论让你不开心就删除它。那么,如果你得到了一些似乎不公平的负面评论,你该怎么办?这时候你就需要调查这个差评是否符合亚马逊TOS政策(亚马逊站内优质UGC生成的规则),然后再决定是否要想办法去除这条评论。

  Customer Feedback和Product Reviews之间有何区别?

  亚马逊会批准移除Customer Feedback ratings(客户反馈评级,也称为卖家反馈Seller Feedback)与产品评价(Product Reviews)。一些买家会将客户反馈内容写成了不良的产品评论,反之亦然。这两种情况下,卖家都有权要求亚马逊删除负面评论。

  哪些负面的Customer Feedback可以被移除?

  客户反馈(Customer Feedback)涵盖了从交货、包装、产品或容器状况(打开、泄漏、破裂、破损等)到客服的问题。这些环节的评分会直接影响卖家的整体账号健康状况。

  FBA卖家也会收到关于延迟、商品损坏或退货等问题的负面反馈意见。

  无论你是FBA还是FBM卖家,如果客户反馈只跟产品有关、而且评分较低的;那么你拥有绝对有效的理由要求删除该负面反馈。

 

处理亚马逊负面评论方案

 

  我们来看看处理亚马逊买家恶意差评的例子:

  一位卖家在上午7点52分联系了亚马逊的Seller Central Support,反应出现的客户反馈问题:

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  因为这些反馈是被写在客户反馈里的产品评论,所以卖家有正当理由向亚马逊申请删除评论。亚马逊在上午7点55回复说:

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  “来自Amazon Seller Support的问候:

  感谢您与我们联系。我们很乐意为您解决与删除反馈相关的问题。”

  “我们已经检查了所有的详细信息,并发现,该反馈是买方提供的产品评论,与您的服务或履行无关。根据您的要求,我们已移除该买家的反馈。”

  哪些产品评论可以被移除?

  一般的经验法则是,亚马逊没有经常删除产品评论的习惯。但是,包含Customer Feedback详细信息、与产品本身没有任何关系的产品评论可能会被亚马逊列入删除名单,亚马逊还列出了以下这些标准:

  •不适当的内容

  •仇恨言论、令人反感的内容

  •一个字的评论

  •促进非法行为的言论

  •促销评论

  当买方对他们的购物不满意,并针对同一产品发布多个负面评论时,亚马逊还会考虑删除其中至少一个评论。有些人甚至会通过多个帐户发布负面评论。

  移除产品评论,你需要什么理由?

  以下是一个可能会被亚马逊列入删除名单的产品评论例子。请注意,这个人只是单纯地想发泄不满的情绪而已。这可以在客户反馈评级中体现出来,正如你所见,该评论与产品本身是无关的。

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  除了上述的不适当评论标准之外,亚马逊的产品评论还有一个75字的最低要求标准,下面这条就没有达到标准:

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  但产品评论是客户的意见,如果有条评论是负面的,但它是关于客户的产品体验,亚马逊可能不会考虑删除该评论,因为这种类型的评论是合法的。

  怎么提交移评请求?

  有两种方法可以针对不符合规定的负面产品评论提交移评请求:举报辱骂行为(Report abuse)或与Seller Support联系。建议可以同时使用这两种办法。

  一. 举报辱骂行为(Report Abuse)

  在“Was this review helpful to you? Yes – No”的右边,点击“Report abuse”,

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  之后会出现以下这个窗口:

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  写下明确、正当的理由,为什么该内容是不适当的。 然后点击“Report as inappropriate”按钮提交。

  二. 联系Seller Support

  选择这个方法能让你的移评情况说明更加完善。

  亚马逊千万级大卖家必修课:如何应对负面评价和恶意差评

  在你疯狂地举报每个一星差评时,要记住,亚马逊可能会,也可能不会删除那些真正含有违规内容的评论,所以不要浪费太多时间在举报合法的负面评论上。

  负面评论可以被改变吗?

  对于一些卖家而言,3星或更低的评级成了他们的失望之源。而其他人则认为,有多个2或3星级评价会被认为是更真实的反馈。因为消费者会觉得有好评和差评对他们来说会更有帮助,这也是他们为什么两种评论都会阅读的原因。实际上,有几个负面评论不意味着完全的失败。

  假设你的页面上出现有合规的负面产品评论,而且亚马逊也不会轻易就删除它,你可以尝试与客户进行联系,前提是要明智地做这件事。在任何时候,你都不能直接说明或暗示让客户改善他们的产品评论,你可以给他们一个礼物,给他们的下一个订单给予折扣,进行退款或任何其他不单纯是口头感谢的回馈。

  有时评论者根本不理解该如何正确使用产品(即使附送了精心制作的产品说明)。因此作为卖家,花时间以专业、友好的方式在产品详清页上回复,不仅能让每个人都看到,抵消这些负面评论带来的影响,还能建立你的品牌信心。在许多情况下,回复评论区的问题还能让顾客改变他们自己一时冲动写下的评论。

  注意,不要通过亚马逊平台以外的方式联系买家以达成解决协议,否则将带来严重后果。

  相反,你应该通过亚马逊平台来采取积极措施,并记得留下自己的“足迹”,以方便亚马逊知道你的努力是真实的。(推荐阅读:亚马逊最新评论算法解读

  如何减少负面评论的影响时长?

  另一种填补由多条合规负面评论导致转化率下降的方法,就是获取更多的评论,而这可以通过促销活动、sponsored product ads等手段轻松实现。



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标签:处理亚马逊买家恶意差评,处理亚马逊负面评论
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